Datos generales




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SILABO


GESTIÓN Y TÉCNICAS DE ALOJAMIENTO: RECEPCIÓN Y RESERVAS

  1. DATOS GENERALES.-


1.1 Facultad : Ciencias de la Comunicación, Turismo y Psicología.

    1. Departamento Académico : Turismo y Hotelería.

1.3 Semestre Académico : 2010 - I

1.4 Código : 032362

1.5 Ciclo : Tercero.

1.6 Créditos : 03

1.7 Horas semanales : 04.

1.8 Pre-requisito : Ninguno



  1. SUMILLA.-


Esta asignatura permite interactuar y discernir con los alumnos para que ellos adquieran la capacidad que les permita intervenir en la toma de decisiones, con conocimientos teóricos fundamentales para una praxis eficiente. La relación interdepartamental es importante como parte de la gestión u operación hotelera, por lo tanto la explicación de los sistemas, formatos y equipos utilizados en las diferentes áreas proporciona al estudiante las herramientas de gestión, análisis y los criterios adecuados para la operación y gestión eficiente del Departamento de Reservas Recepción, Conserjería y afines, mediante la transferencia de los conocimientos teóricos y prácticos.


Esta asignatura exige desarrollar cuatro unidades de aprendizaje:

  1. Empresas y Legislación Hotelera

  2. Organización y Funciones de Alojamiento

  3. Operaciones y Gestión de Alojamiento

  4. Índices , Tarifas y Yield Management




  1. OBJETIVOS.-


Objetivo General


Reconoce la importancia del servicio en los negocios de hospedaje, analiza índices de ventas y aplica principios y técnicas enfocadas a la calidad.

Al finalizar el curso el alumno será capaz de gestionar eficientemente la Recepción y Reservas, atender a los huéspedes con calidad, solucionar quejas, controlar las operaciones contables, manejar las tarifas de alojamiento y emitir información de ingreso y estadística del área de alojamiento.


Objetivos Específicos


  1. Aplicar de la legislación en empresas de alojamiento e identificación de las distintas formas de Organización

  2. Conocer de las funciones del área de Alojamiento por orden jerárquico y reconocimiento del equipamiento e infraestructura de Habitaciones

  3. Conocer los procesos necesarios para el manejo operativo y de gestión del área de alojamiento

  4. Saber identificar y evaluar los índices, estadísticas y pronósticos del área de alojamiento y administrar las tarifas eficientemente
  5. La fidelización del cliente como objetivo primordial, posicionado en la mente del cliente interno.

  6. Capacidad de vender los diferentes servicios para la generación de ganancias adicionales.








  1. PROGRAMACIÓN DE CONTENIDOS.-


I. Empresas y Legislación Hotelera.


Sem


Temas


1

Introducción al curso, conceptos básicos.

Decretos Legislativos y Normas Legales

Revisión del Reglamento de Establecimientos de Hospedaje DS. 029-2004-MINCETUR, 25.11.2004.

DL 919 APLICACION. CODIGO CIVIL. Contrato Alojamiento- INDECOPI Impuestos. AAVV. Condiciones de admisión. Reglamento de Huéspedes. Reglamentos internos

Aplicación de la normatividad en casos específicos.

Ejercicios de aplicación

Lectura de leyes


2

Cómo es un Hotelero-.Director/Directora de Hotel, qué hace, qué se espera de él. La visión formal, la visión mejicana, la visión argentina y la visión experta.

Comentarios y conclusiones.

Lectura en Clase.

Resumen de Lectura.

Tarea de Investigación en Internet sobre cualidades requeridas para trabajar en cadenas hotel.


3

Hotel. Definiciones. Planes de alojamiento. Clasificación.

Agencias de viajes. Concepto. Funciones. Clasificación.

Transporte aéreo. Vuelos charter. Influencia en los paquetes turísticos. Vuelos regulares. Ventajas. Terminología hotelera.

Lectura sobre desarrollo de hoteles, clasificaciones y planes de alojamiento.

Búsqueda en Internet de cadenas hoteleras, tipos hoteles y organización.

Búsqueda de nuevas tendencias



4

Administración de empresas hoteleras. El proceso de dirección y gestión en la empresa hotelera. Funciones directiva. Planificación. Organización. Dirección. Coordinación. Control. Objetivos de la empresa. Métodos de administración. Administrado por el mismo dueño. Franquicia y Contrato de Administración. Planilla o mano de obra. El Gerente General. Cualidades.

Desarrollo de ejemplos del proceso de Gerencia en empresa hotelera.

Ejercicio de identificación de cada uno los procesos, control, dirección y otros.

Identificación de condiciones de líder







II.

Organización y Funciones de Alojamiento



5

Elaboración y desarrollo del reporte para la gerencia. Introducción. Verificación de racks. Revisión de tarjetas de registro de folios. Verificación de correspondencia. Movimiento del día. Cuentas maestras y grupos. Depósitos y No Shows. Verificación de renta. Recepción-Caja. Informe de entradas y salidas.



6

El proceso para la custodia de las llaves. Caja fuerte de liquidaciones. Caja fuerte de cambio de reservas. Reloj fechador. Casillero de llaves y correo. Buzón de devolución de llaves. Gabinete de llaves de reserva. Expositor de folletos. Reloj de pared. El servicio de noche. Trabajo nocturno en recepción.

Identificación de equipos de habitaciones y Recepción

Reconocimiento de estándares

Identificación de infraestructura habitaciones



7

Gerente y Supervisor de Recepción. Dpto. de Recepción. El Jefe de Recep. Secciones.

Políticas de Reservas: Tipos de reservas, tipos tarifas, condiciones, ciclo de reservas

Explicación de funciones por cargo.

Resumen de cargos principales



8

Gerente de turno. Organigrama del Dpto. de Recepción. Asistente del recepcionista. Facturación. Procesos de facturación. Cuenta maestra. Huéspedes importantes. Tipología del cliente. Instrumentos de trabajo de recepción: Recepción. Lay overs. El tour conductor.

Turnos hoteleros. Funciones de cada turno.

Desarrollo de distintos organigramas / tarea

EXAMEN PARCIAL



9

Ciclo del cliente.

Check-In y Check-Out. Con Fidelio (Sistemas hoteleros). Políticas del área de reservas. Sistemas especializados en el control de reservas. Canales de llegada. Reporte, control, manejo, funciones, procedimientos y precauciones del área de reservas. Tipos. Asignación de habitación. Manejo de grupos. Trámite y procedimiento en Rsva. para grupos.

Políticas del área de room service.

Procesos y técnicas de ventas. Estrategias. Canales y subsánales de distribución. Directo con y sin reservación. Mayoristas. Minoristas. El Planning

Asignación de habitaciones, cambios, bloqueos, fuera de orden, fuera de servicio

El Rack - Reportes

Manejo del planning tutorial

Tutorial Reservas, check in y check out



10

Ciclo del Huésped

Diseño. Elaboración. Explicación y Operación de formatos. Organización Documentación. Caja. Cierre de caja.

Caja de recepción. Otros servicios. Principales actividades. Crédito total. Colectivo o de grupo. “MCO” de las líneas aéreas. Resumen del turno. Un día en la vida del cajero de recepción.

Reconocimiento de formatos y pantallas en el ciclo del huésped

Reconocimiento de formatos y pantallas en el ciclo del huésped



11

Auditoria nocturna. Reconciliación de los departamentos y el D.Report. Habitaciones e impuestos. Ventas totales de restaurantes. Reporte de caja. Cierre del día. Recuento diario. Resumen del día. Cierre de cuentas. Contabilidad

Aspectos Contables Recepción

Cuentas. Facturas y recibos de los huéspedes. Diario de ingresos, de cuentas por cobrar.

Reportes. Clases. Balances. Estado de operación. Pronóstico de ventas. Presupuesto de operaciones.

Aplicación en sistema Hotelero

Aplicación practica del proceso

Tutorial del Proceso



12

Servicio en la atención de clientes. Calidad de servicios. Gestión y atención al cliente. Reducción de costos y calidad. Reducción en la calidad.

Análisis transaccional aplicado al alojamiento.

Objetivos. Protección al Consumidor

Evaluación casos de éxito por medio de la calidad




13

Gestión de quejas. Quejas más frecuentes. Tratamiento de quejas.

Evaluación casos quejas

Técnicas de protocolo e imagen personal. El Jefe de Recep. El protocolo. Protocolo oficial. Normas de carácter moral. Normas de carácter social (la indumentaria personal, besos y apretones de manos. Presentaciones. Frases de cortesía. El tuteo). Recepción y atención al cliente. Algunos términos importantes.



14

Departamento de ama de llaves. Reporte. Bloqueo. Desbloqueo. Reporte de discrepancia. Libro de llegadas y salidas. El Rappel. Uso diario o day use. Salida tardía o late Check-Out. Organización. Responsabilidades. Personal. Procedimientos. Hoja de trabajo diario. Ropería y lavandería. Lost and found.

Dpto. de Seguridad. Programa. Prevención. Seguros. Fondos de Caja. Cajeros nocturnos. Protección a cajeros. Prevención de robos. Prevención de robos por parte de los empleados. Revisión de la basura. Entrada y salida del personal. Vigilancia al personal. Capacitación al personal sobre seguridad. Huéspedes escandalosos en las Habs. Huéspedes fallecidos en Habs. Suicidios. Prostitución. Drogas. Robo de valores. Huéspedes y empleados en la cárcel. Información de huéspedes a terceras personas. Accidente de trabajo. Amenaza de explosión de bomba. Organigrama. Jefe y agente de seguridad. Tomador de tiempo. Avisos de huéspedes para su seguridad. Rotación de cilindros, cadenas y cajas de seguridad.

Aplicación en sistema hotelero Presentación de casos y soluciones.

Ejemplos de políticas de seguridad de empresas hoteleras.







IV

Índices, Tarifas y Yield Management




15

Tarifa promedio y ocupación

Tipos de habitación. Tipos de cama. Tarifas y descuentos. Estructura de tarifas. Tarifa diaria. Grupos. Estado de habitación. Estado de Cuenta.

Desarrollo de tarifarios

Práctica calificada.



16

Estadísticas, Pronósticos

Ejercicios de aplicación de índices básicos, pronósticos.

Revisión de Reportes Estadísticos




17

Yield Management

Resolución de casos de Yield Management

EXAMEN FINAL

  1. PROCEDIMIENTOS DIDÁCTICOS




La teoría y la praxis será impartida por el docente interactuando con el alumno. Análisis y debate aplicando los conocimientos en casos prácticos.

La asistencia, participación en clase y lecturas obligatorias serán parte de la evaluación.

VI. EQUIPOS Y MATERIALES




Equipos: Data Display y ecran.

Materiales: separatas y/o CD de la USMP – EPTH.

  1. EVALUACIÓN



Examen parcial 33%

Examen final 33%

Evaluación continua* 34%

100%

La nota de evaluación continua se obtendrá:

Prácticas calificadas 25%

Asistencia 25%

Participación en clase 25%

Control de lectura 25%


  1. FUENTES DE INFORMACIÓN



  • MINCETUR. Reglamento de Establecimientos de Hospedaje




  • INTERNET – Google.




  • Consultor Combi Visual. Editora Baber, S.A. España “Hoteles y Moteles, administración y funcionamiento”, Gray Williams S. y Liguori Salvatore S.




  • “Manual de Recepción y Atención al cliente”, “Capacitación y Adiestramiento en Hotelería”, “Dpto. de Seguridad”, Baez Casillas, Sixto.




  • “El jefe de recepción”, Mesalles Luis.




  • “Introducción a la Industria de la Hospitalidad”, “Recepción en Hotelería administración y operación”, Foster Dennis.

  • “Organización y Administración Hotelera”, Guevara Aranda, Segundo Roberto.




  • “Recepción y Atención al Cliente”, Socorro López García




  • “Hospitality Management Education”, Barrows Clayton W., Bosselman Robert H.




  • Calidad de hoteles de sol y luna”, García Buades, Esther.




  • “Costos aplicados a hoteles y restaurantes”,Rodríguez Vega Ricardo.




  • “Análisis Transaccional Modelos y aplicaciones”,José María Román.




  • “Análisis Transaccional y la eficiencia del profesional”, Reñían Horna Figueroa.




  • BADATUR (Base de datos turísticos) Director, Doctor, Economista Sr. José Marsano, Centro de Investigaciones. Escuela Profesional de Turismo y Hotelería.
    Universidad de San Martín de Porres.


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